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這才是真正的互動(dòng)－－成都高家莊食品銷售培訓(xùn)紀(jì)實(shí)
作者：佚名 日期：2003-5-16 字體：[大] [中] [小]
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“非典”戰(zhàn)役在全國(guó)上下已經(jīng)打響，這場(chǎng)突如其來(lái)的戰(zhàn)役，勢(shì)必會(huì)影響到正在騰飛中的中國(guó)經(jīng)濟(jì)。為了應(yīng)付這種經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)大面積滑坡的局面，很多專家，很多企業(yè)開(kāi)始研究應(yīng)對(duì)“非典”時(shí)期的非常策略。
隨著“非典”在全國(guó)各地的猖獗，大家開(kāi)始對(duì)這樣的局面警惕起來(lái)，大街上的行人少了，帶著口罩呼吸的多了；各種商業(yè)往來(lái)少了，呆在固定的區(qū)域多了；商場(chǎng)的人少了，家里的人多了；看“非典”新聞的多了，看商品的人少了。依靠產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的企業(yè)在這樣的環(huán)境下，減少了自己的產(chǎn)品或者服務(wù)與消費(fèi)者見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，企業(yè)的勞動(dòng)力出現(xiàn)過(guò)剩了，甚至出現(xiàn)了無(wú)所事事的局面。
就這樣，成都高家莊大自然食品有限公司為了全體員工的生命安全，召回了分布在全國(guó)各地的銷售代表，抓住相對(duì)空閑的機(jī)會(huì)舉行了一次集中的銷售技巧培訓(xùn)活動(dòng)。筆者作為唯一的講師主持了全過(guò)程。
講師與企業(yè)的互動(dòng)
培訓(xùn)開(kāi)始的前半個(gè)月，高家莊的彭總和我就培訓(xùn)具體內(nèi)容的確定進(jìn)行的深入的溝通。彭總依據(jù)自己對(duì)企業(yè)和員工自身的了解，認(rèn)為員工現(xiàn)在最需要的就是如何管理經(jīng)銷商，如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商，只要經(jīng)銷商的關(guān)系處理好了，市場(chǎng)的很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。就這樣，最終確定了以經(jīng)銷商的客情關(guān)系管理作為課程的主要內(nèi)容。我也開(kāi)始了緊張的準(zhǔn)備工作之中。
一周以后，我將培訓(xùn)課程主要提綱和具體實(shí)施方案發(fā)送給了企業(yè)，并要求他們依據(jù)企業(yè)真正的需要做出調(diào)整，最好是能夠聽(tīng)聽(tīng)員工的心聲。為此，企業(yè)專門(mén)召開(kāi)了一次就培訓(xùn)的具體需求的討論會(huì)。會(huì)后，我們總結(jié)出了三點(diǎn)：一、客情關(guān)系管理確實(shí)是企業(yè)員工目前面臨的主要問(wèn)題，除了行業(yè)內(nèi)的經(jīng)銷商原本素質(zhì)比較低下以外，業(yè)務(wù)員沒(méi)有掌握好客情關(guān)系管理的方法和技巧，其中客情關(guān)系還包括二批商和零售終端的客情關(guān)系；二、所屬企業(yè)是一家調(diào)味品生產(chǎn)企業(yè)，但他們放棄了調(diào)味品行業(yè)以前那種大流通、大批發(fā)的銷售模式，改以決勝終端的方式進(jìn)行，如何做好終端這座與銷售者面對(duì)面的橋梁也是企業(yè)急需解決的問(wèn)題；三、從討論會(huì)中大家的發(fā)言來(lái)看，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)感覺(jué)到隨著市場(chǎng)的深入，開(kāi)拓難度的提高，員工的心態(tài)開(kāi)始發(fā)生改變了，缺乏了那種積極主動(dòng)、富于開(kāi)拓進(jìn)取的心態(tài)。
針對(duì)這些問(wèn)題，我們對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和課程安排又進(jìn)行了一次精心的修訂，最終確定如下：
1、有了前期對(duì)確定具體培訓(xùn)內(nèi)容的討論會(huì)，員工參與本次培訓(xùn)必定會(huì)帶著問(wèn)題而來(lái)，很多問(wèn)題可以在培訓(xùn)的內(nèi)容中得到解決，可是還有很多的問(wèn)題找不到答案。所以我們安排了兩個(gè)小時(shí)的自由提問(wèn)時(shí)間，大家可以毫無(wú)保留的將自己遇到的問(wèn)題提出來(lái)，同時(shí)大家也可以針對(duì)這樣的問(wèn)題展開(kāi)討論。
2、考慮到上午大家的精力比較集中，而客情關(guān)系管理又是我們要重點(diǎn)解決的問(wèn)題，所以將客情關(guān)系管理、客戶輔導(dǎo)以及20原則安排在了上午舉行，將相對(duì)比較簡(jiǎn)單的決勝終端培訓(xùn)課程安排在了下午。事后了解到，這樣的安排在只有一天培訓(xùn)時(shí)間這樣緊張的環(huán)境下是非常合理的。
課堂里的互動(dòng)
五月七日的早上八點(diǎn)，很多學(xué)員就已經(jīng)早早的來(lái)到教室搶到了聽(tīng)課的最佳位置。我仔細(xì)觀察了大家的筆記本發(fā)現(xiàn)，幾乎每個(gè)學(xué)員的筆記本上都已經(jīng)有了幾行小小的字，原來(lái)是大家已經(jīng)把自己的問(wèn)題早早的就寫(xiě)到了自己的本子上，以便對(duì)癥下藥，積極的在培訓(xùn)中尋求答案。
八點(diǎn)半，培訓(xùn)開(kāi)始了。幻燈機(jī)上放出了我事先精心準(zhǔn)備好的PP稿，為了大家能夠理解，我一邊詳細(xì)的闡述稿上的內(nèi)容，一邊引入自己以前所碰到的具體案例進(jìn)行分析�？墒钱�(dāng)我正在激情洋溢的時(shí)候，大家卻沒(méi)有看著我，而是拿出筆記本快速的記錄著PP稿上的文字資料。
我立刻打斷了大家，向大家宣布幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：
1、我今天講述的所有PP稿內(nèi)容已經(jīng)在兩天以前發(fā)送給了企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人，大家如果只想記錄下文字資料，完全沒(méi)有必要參加今天的培訓(xùn)。
2、放下手中的筆，動(dòng)動(dòng)腦筋理解PP稿的理論，參與到我為大家引入的實(shí)戰(zhàn)案例之中。
3、大家都是帶著問(wèn)題來(lái)的，我需要大家在培訓(xùn)的過(guò)程中去尋找答案，同時(shí)在培訓(xùn)中去尋找新的問(wèn)題，下午我們會(huì)就大家沒(méi)有尋找到答案的問(wèn)題和新產(chǎn)生的問(wèn)題展開(kāi)一次針對(duì)性的討論。
四點(diǎn)半，高潮來(lái)的太猛烈了。我讓大家提問(wèn)的話音剛落，幾十支手臂就豎了起來(lái)�！皬埨蠋�，我是宜賓的銷售代表，經(jīng)銷商跟企業(yè)、跟我的關(guān)系都不錯(cuò)，可是就是沒(méi)有人手，我讓他招幾個(gè)跑單員，他口頭上滿是同意，可是就是不見(jiàn)行動(dòng)？”；“張老師，我的經(jīng)銷商銷量挺大的，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)力也很強(qiáng)，可是就是結(jié)款很難？”；“張老師，我管理的一個(gè)經(jīng)銷商有實(shí)力，可是就是理念不同，他堅(jiān)決不作終端，我想換掉這個(gè)經(jīng)銷商，我該怎么辦？”；“張老師，我們現(xiàn)在的產(chǎn)品沒(méi)有名氣，也沒(méi)有廣告，所以我們只能依靠促銷產(chǎn)生銷量，但是促銷一停，銷量又沒(méi)有了，我該怎么辦？”……“張老師，我對(duì)剛才A同事提出的問(wèn)題有不同的看法，其實(shí)……”；“張老師，剛才你回答了想換掉現(xiàn)有經(jīng)銷商應(yīng)該做的準(zhǔn)備和注意的問(wèn)題，減少轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，你能不能講一講降低轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的具體辦法？”……
問(wèn)答的互動(dòng)
下面我們就學(xué)員在課堂上提出的問(wèn)題做出探討。
“我是宜賓的銷售代表，經(jīng)銷商跟企業(yè)、跟我的關(guān)系都不錯(cuò)，可是經(jīng)銷商沒(méi)有人手，我讓他招幾個(gè)跑單員，他口頭上滿是同意，可是就是不見(jiàn)行動(dòng)？”
其實(shí)這個(gè)問(wèn)題具有很大的普遍性。由以前的大批發(fā)、大流通轉(zhuǎn)型到作渠道、作終端的經(jīng)銷商都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也同樣是廠家輔助經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變銷售渠道、進(jìn)行銷售變革的問(wèn)題。
大批發(fā)的經(jīng)銷商，他已經(jīng)具備了強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，擁有了很多二批商，也伴隨行業(yè)走過(guò)了很長(zhǎng)的路程。經(jīng)銷商已經(jīng)意識(shí)到了現(xiàn)在渠道正在發(fā)生著的變化，改變自己以前大批發(fā)的模式，重新開(kāi)始建立自己終端的渠道網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)迫在眉切。廠家更希望自己的商家有良好的人力資源。但是經(jīng)銷商必定需要完成從家族企業(yè)、從“包包操”到正規(guī)企業(yè)、到團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變，這需要一個(gè)過(guò)程。
作為廠家的業(yè)務(wù)代表，我們首先應(yīng)該曉之以理，動(dòng)之以情。讓經(jīng)銷商真正的感覺(jué)到自己必須盡快完成轉(zhuǎn)變，建立自己的人力資源、建立自己的渠道資源。渠道是需要人去完成的，而渠道的數(shù)量已經(jīng)大大增加，經(jīng)銷商不可能像以前一樣，自己就完全可以掌控二批商。經(jīng)銷商需要組建一支高戰(zhàn)斗力的強(qiáng)勢(shì)跑單員，開(kāi)拓渠道，維護(hù)渠道。
往往商家不是不想招兵買馬，而是自己尋找不到合適的人選，或者不敢輕易跨出打破家族企業(yè)這一步。我們的業(yè)務(wù)代表可以先行動(dòng)起來(lái)，在平時(shí)開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候，在尋找促銷員的時(shí)候就開(kāi)始幫助發(fā)現(xiàn)人才，有意識(shí)的培養(yǎng)他，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候引見(jiàn)給自己的經(jīng)銷商，主動(dòng)的幫助經(jīng)銷商走出第一步。記住一條：我們除了給經(jīng)銷商提出問(wèn)題，同樣也需要幫助經(jīng)銷商解決問(wèn)題。
“我的經(jīng)銷商銷量挺大的，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)力也很強(qiáng)，可是就是結(jié)款很難？”
我們首先必須明確三個(gè)問(wèn)題。
1、雖然經(jīng)銷商的銷量很大（指我們企業(yè)的產(chǎn)品），但是我們產(chǎn)品的銷售額占經(jīng)銷商總銷售額的比率有多大。這將決定我們企業(yè)在經(jīng)銷商心中的份量。
2、現(xiàn)在經(jīng)銷商的庫(kù)存周轉(zhuǎn)資金總量有多大。
3、我們產(chǎn)品在經(jīng)銷商的庫(kù)存量有多大。
一般情況下，我們?cè)诮?jīng)銷商總銷售額所占比率比較大時(shí)，比較容易結(jié)款；經(jīng)銷商的庫(kù)存周轉(zhuǎn)資金量比較大時(shí)，比較容易結(jié)款；我們的產(chǎn)品在經(jīng)銷商庫(kù)房的庫(kù)存量比較小時(shí)，比較容易結(jié)款。只要你掌握了這些數(shù)據(jù)，你在跟經(jīng)銷商交涉時(shí)，就可以用數(shù)據(jù)說(shuō)話。所謂的知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
“我的一個(gè)經(jīng)銷商有實(shí)力，可是就是理念不同，他堅(jiān)決不作終端，我想換掉這個(gè)經(jīng)銷商，我該怎么辦？”
首先，這為我們提了一個(gè)醒，廠家在選擇經(jīng)銷商時(shí)一定要慎重，不能眉毛胡子一把抓，寧缺勿爛。否則為給我們以后的工作帶來(lái)很多阻力，增加企業(yè)機(jī)會(huì)成本。
其次，拋棄任何經(jīng)銷商都是不得已的事，誰(shuí)也不希望這樣，并且，廠家和商家都會(huì)為此付出轉(zhuǎn)移成本。能扶持的盡量扶持，不到萬(wàn)不得已不要輕易更換，因?yàn)榫S持一個(gè)客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)拓一個(gè)客戶的成本。
最后，如果一定要換掉一個(gè)經(jīng)銷商，我們的業(yè)務(wù)代表要做好一下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：
1、接觸當(dāng)?shù)夭糠直容^優(yōu)秀且符合企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)銷商，只能接觸，不能談判。以便在你換掉現(xiàn)有經(jīng)銷商時(shí)可以很快的找到接手的經(jīng)銷商。
2、接觸現(xiàn)有經(jīng)銷商的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，增進(jìn)廠家與渠道之間的感情，維護(hù)廠家與渠道之間的關(guān)系。以便日后在轉(zhuǎn)換經(jīng)銷商時(shí)可以順利的將廠家與渠道的關(guān)系良好的過(guò)渡。
3、維持與現(xiàn)有經(jīng)銷商之間的感情，以便順利的、友好的轉(zhuǎn)換經(jīng)銷商。
4、往往這樣的事情，商家心中都有很多的不滿和怨氣。我們的業(yè)務(wù)員可以通過(guò)其它的辦法進(jìn)行化解：比如為經(jīng)銷商推薦一個(gè)在其它區(qū)域銷售非常良好的非企業(yè)競(jìng)品的產(chǎn)品，給經(jīng)銷商一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；繼續(xù)為經(jīng)銷商的員工隊(duì)伍提供培訓(xùn)的幫助等。
“我們現(xiàn)在的產(chǎn)品沒(méi)有名氣，也沒(méi)有廣告，所以我們只能依靠促銷產(chǎn)生銷量，但是促銷一停，銷量又沒(méi)有了，我該怎么辦？”
該企業(yè)的產(chǎn)品既屬于調(diào)味品，也屬于休閑食品。由于企業(yè)實(shí)力和發(fā)展階段的限制，現(xiàn)在只能依靠增加與消費(fèi)者之間見(jiàn)面的機(jī)會(huì)來(lái)增加銷售量。這種階段，進(jìn)行促銷是必須的，也是很有效的手段。操作的好，既可以增加銷量，同時(shí)又可以提高產(chǎn)品的知名度，但如果操作的不好，就會(huì)出現(xiàn)以上的局面，甚至不但不能提高銷量，反而增加了企業(yè)的銷售成本。那我們究竟應(yīng)該怎么辦呢？
1、對(duì)每次促銷進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，既要考慮眼前的銷量，又要考慮以后的銷售。我已經(jīng)在《促銷的最高境界》中闡述了這種觀點(diǎn)。所以我們?cè)诖黉N的時(shí)候不能只顧了眼前銷售量而進(jìn)行什么特價(jià)優(yōu)惠、打折銷售等變相的降價(jià)促銷活動(dòng)。而應(yīng)該著手于新產(chǎn)品的路演、配送等新產(chǎn)品推廣的促銷活動(dòng)。
2、既然已經(jīng)形成了這樣的局面，促銷也不能突然停下。停下，銷量會(huì)受挫，而且經(jīng)銷商的信心也會(huì)受挫。我們需要逐步的轉(zhuǎn)變促銷的方式，把原本的促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)變到正確的軌道上來(lái)。
3、這些都只能是眼前的權(quán)宜之計(jì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算還是需要企業(yè)逐步建立產(chǎn)品品牌，改變促銷只是促進(jìn)銷量的手段，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立良好的形象，培養(yǎng)消費(fèi)者的產(chǎn)品品牌忠誠(chéng)度。
�。ㄒ陨鲜俏覐恼麄�(gè)培訓(xùn)過(guò)程中選擇的一些具有代表性的問(wèn)題展開(kāi)的討論，也許這樣一些解決辦法也有它的局限性。所以我希望更多的朋友參與到這樣的討論上來(lái)，讓我們共同尋找到一條解決的辦法。如果你有更多代表性的問(wèn)題，歡迎感興趣的朋友將問(wèn)題發(fā)送給我，我們來(lái)共同探討。）
張思全：專業(yè)培訓(xùn)講師，長(zhǎng)期專注于培訓(xùn)和人力資源開(kāi)發(fā)，現(xiàn)從事國(guó)內(nèi)某知名企業(yè)培訓(xùn)管理工作，愿與各界朋友交流。E-meil:zhangsiquan00313@163.com